LES PROFESSIONNELS SONT A VOTRE DISPOSITION :
Les interlocuteurs directs des résidents au quotidien sont les professionnels qui les accompagnent, en particulier les infirmières et l’infirmière coordinatrice. Chaque résident bénéficie d’un professionnel référent auquel il peut s’adresser.
La direction, ou un représentant, se tient également à la disposition des personnes accompagnées ainsi que celle de leur famille s’ils souhaitent faire entendre une remarque ou une suggestion, par téléphone, par courrier, ou lors d’un rendez-vous.
LE CONSEIL DE LA VIE SOCIALE :
Le Conseil de la Vie Sociale (CVS) est un organe consultatif dont le rôle est de permettre aux résidents de s’exprimer, de communiquer, d’agir ensemble et d’être mieux informés sur la vie de l’établissement. Le CVS est l’instance représentative des résidents de l’EHPAD. Il se réunit au moins 3 fois par an sur convocation du président qui fixe l’ordre du jour.
Il est composé :
- de représentants des résidents
- de représentants des familles
- d’un représentant du Conseil d’Administration
- d’un représentant du personnel
Assistent également avec voix consultative la directrice, l’animatrice et l’infirmière coordinatrice.
Les comptes -rendus des réunions sont affichés sur les panneaux d’information.
Pour contacter les représentants des résidents et des familles, s’adresser au secrétariat.
LES ENQUETES DE SATISFACTION :
L’établissement invite périodiquement les résidents et/ou leurs référents familiaux à compléter un questionnaire de satisfaction afin de recueillir les impressions des résidents sur leur séjour et améliorer la qualité des prestations.
RECLAMATIONS :
Des fiches de réclamation sont à disposition à l’accueil des EHPAD. Elles sont à déposer dans la boîte aux lettres du secrétariat et seront transmises à la Directrice.
Toutes les plaintes et réclamations font systématiquement l’objet d’une analyse par la direction afin d’apporter une réponse dans les meilleurs délais.
MEDIATION :
La médiation est un mode amiable de résolution des différends pouvant être actionné en cas de litige entre un professionnel et un consommateur. A défaut d’accord amiable, le consommateur peut saisir gratuitement l’Association des Médiateurs européens dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite au professionnel.
La saisine du médiateur devra s’effectuer :
- Soit en complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de l’AME CONSO :
www.mediationconso-ame.com
- Soit par courrier adressé à AME CONSO – 11 place Dauphine – 75001 Paris
PERSONNES QUALIFIEES :
Les personnes qualifiées ont un rôle de médiation/conciliation lors de litiges entre la personne accueillie et l’EHPAD. Elles rendent compte de leurs interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements, à l’intéressé ou à son représentant légal.
Comment contacter les personnes qualifiées ?
Le résident (ou son représentant légal) choisit librement la personne qualifiée de son choix parmi la liste ci-dessous :
| M. Hilaire Bodin | Ancien président de l’association TARMAC |
| M. Joël GUILLERME | Délégué départemental de l’UNAFAM (Union Nationale des Familles et Amis de personnes malades et/ou handicapées psychiques). |
| M. Pascal ASPE | Ancien directeur de l’ADAPEI 72 |
| M. Daniel LESSCHAEVE | Président de COSIA 72 |
| M. Dominique MAROT | Ancien membre de la CDAPH 72 |
| M. Benoît LE MOAL | Ancien directeur général de l’EHPAD Bonnière-Saint Aldric au Mans |
Le résident ou son représentant légal expose ensuite sa requête par courrier postal ou électronique et fait connaître le choix de la personne qualifiée. Il note également ses coordonnées : adresses et numéro de téléphone, afin que la personne qualifiée puisse le contacter.
Courrier postal adressé à :
Agence Régionale de Santé des Pays de la Loire
Délégation Territoriale de la Sarthe
Département Parcours
19, boulevard Paixhans
CS 71914
72019 LE MANS CEDEX 2
Par courrier électronique à l’adresse suivante : ars-dt72-parcours@ars.sante.fr
En indiquant en objet : « Secrétariat des personnes qualifiées »